Amazon Hesabınız Askıya Alındı! Paniklemeyin: Kapsamlı Kurtarma Rehberi

Amazon satıcı panelinizde "Hesabınız İncelemeye Alındı" (Amazon Account Under Review) veya "Satış Yetkileriniz Geçici Olarak Kaldırıldı" bildirimini görmek, her satıcının en büyük kabuslarından biridir. Bir anda satışlarınız durur, gelir akışınız kesilir ve platformdaki geleceğiniz belirsizleşir.

Ancak bu noktada panik yapmak, atacağınız en yanlış adımdır.

Öncelikle şunu netleştirelim: Hesabın incelemeye alınması (suspension), hesabınızın tamamen yasaklandığı (banned) anlamına gelmez. Bu, Amazon'un bir sorunu fark ettiği ve sizden bir açıklama beklediği anlamına gelir. Doğru adımları atarak hesabınızı geri kazanma şansınız hala çok yüksek.

Bu rehberde, bir Amazon hesabının neden askıya alındığını, bu durumu çözmek için nasıl güçlü bir Eylem Planı (POA - Plan of Action) hazırlamanız gerektiğini ve gelecekte bu tür sorunları nasıl önleyebileceğinizi detaylıca ele alacağız.

🔴 Amazon Hesabının Askıya Alınmasının Başlıca Nedenleri

Amazon, müşteri memnuniyetini her şeyin üzerinde tutan bir platformdur. Hesabınızın askıya alınması, genellikle bu ekosistemi veya Amazon politikalarını tehlikeye attığınız düşünülen bir durumdan kaynaklanır.

İşte en sık karşılaşılan askı nedenleri:

1. Düşük Satıcı Performans Metrikleri

Amazon, satıcı sağlığını belirli metriklerle ölçer. Bu metriklerdeki düşüşler, alarm zillerinin çalmasına neden olur:

• Sipariş Kusur Oranı (ODR - Order Defect Rate): Müşterilerden gelen negatif geri bildirimler, A'dan Z'ye Garanti talepleri veya kredi kartı ters ibrazlarının toplam siparişlere oranıdır. Amazon bu oranın %1'in altında kalmasını bekler.

• Geç Gönderim Oranı (Late Shipment Rate): Siparişlerin taahhüt edilen tarihten sonra kargolanması.

• Sipariş Öncesi İptal Oranı (Pre-fulfillment Cancel Rate): Satıcının (stok bitmesi vb. nedenlerle) siparişi iptal etme oranı.

2. Amazon Politikalarının İhlali

Amazon'un katı kuralları vardır ve bunlara uymamak ciddi sonuçlar doğurur:

• Sahte, Taklit veya Orijinal Olmayan Ürünler: En ciddi ihlallerden biridir.

• Yasaklı veya Kısıtlı Ürün Satışı: Amazon'un izin vermediği (reçeteli ilaçlar, silahlar, tehlikeli maddeler vb.) ürünleri listelemek.

• Fikri Mülkiyet (IP) İhlalleri: Başka bir markanın telif hakkını, ticari markasını veya patentini ihlal eden ürünler satmak.

• İnceleme (Review) Manipülasyonu: Sahte yorum yaptırmak, müşterilere yorum karşılığı teşvik sunmak veya rakip ürünlere negatif yorum yazmak.

• Son Kullanma Tarihi Geçmiş Ürünler: Özellikle gıda ve kozmetik kategorilerinde, müşterilere tarihi geçmiş ürün göndermek.

3. Şüpheli Hesap Hareketleri ve Güvenlik

Amazon, hesabınızın güvenliğini de yakından takip eder:

• Şüpheli Girişler: Hesabınıza normal dışı lokasyonlardan birden fazla giriş yapılması.

• Ani Satış Artışları: Özellikle yeni hesaplarda, normalin çok üzerinde ve ani gelişen satış hacimleri, sahte sipariş veya dolandırıcılık şüphesi doğurabilir.

• Doğrulama Taleplerine Yanıtsız Kalmak: Amazon'un kimliğinizi veya şirket belgelerinizi doğrulamak için istediği evrakları zamanında veya eksiksiz sunmamak.

4. Finansal Sorunlar

• Ödenmemiş Amazon Ücretleri: Amazon'a olan komisyon veya reklam borçlarınızı ödememeniz.

• Ters İbrazlar (Chargebacks): Müşterilerin bankaları aracılığıyla yaptıkları ödemelere itiraz etmesi ve bu durumun sıklaşması.

🛠️ Çözüm Adımı: Güçlü Bir Eylem Planı (POA) Hazırlama

Hesabınız askıya alındığında, Amazon sizden bir Eylem Planı (Plan of Action - POA) sunmanızı ister. Bu, hesabınızın kaderini belirleyecek en önemli belgedir. POA, ne olduğunu anladığınızı, sorunu nasıl çözdüğünüzü ve bir daha tekrarlanmayacağını nasıl garanti ettiğinizi gösteren resmi bir savunmadır.

Güçlü bir POA üç ana bölümden oluşmalıdır:

1. Kök Neden (Root Cause)

Bu bölümde Amazon'a "ne olduğunu" değil, "sorunun neden kaynaklandığını" açıklamanız gerekir.

• Kötü Örnek: "Müşteriler hasarlı ürünler aldı."

• İyi Örnek: "Yaptığımız iç denetimde, ODR oranımızın %1'i aşmasının temel nedeninin, A-Z garanti taleplerindeki artış olduğunu tespit ettik. Bu taleplerin kök nedeni ise, kullandığımız kargo firmasının yetersiz paketleme standartları ve özensiz taşıma süreci yüzünden ürünlerin müşteriye hasarlı ulaşmasıydı."

Burada dürüst olmalı ve suçu kabul etmelisiniz. Pasif-agresif veya Amazon'u suçlayıcı bir dil asla kullanmayın.

2. Düzeltici Faaliyetler (Corrective Measures)

Sorunu çözmek için halihazırda neler yaptığınızı net bir şekilde listelemeniz gerekir.

• Örnek:

  
  

  • "Hasarlı ürün şikayeti ileten tüm müşterilerle iletişime geçildi, özür dilendi ve tam para iadesi sağlandı."

  • "Mevcut kargo firması (X) ile olan sözleşmemiz derhal feshedildi."

  • "Tüm envanterimiz, olası hasarlara karşı fiziksel olarak kontrol edildi."

3. Önleyici Tedbirler (Preventive Measures)

Bu, Amazon için en kritik bölümdür. Aynı sorunun gelecekte asla yaşanmayacağını nasıl garanti altına aldığınızı göstermelisiniz. Burada "Ne? Nasıl? Ne Zaman? Kim?" sorularına yanıt vermelisiniz.

• Örnek:

  • NE: Paketleme standartları yükseltilecek.

  • NASIL: Ürünler, çift katmanlı balonlu naylon ve ek köpük koruyucularla paketlenecek. Kırılma testleri (drop-test) yapılacak.

  • KİM: Depo müdürü (İsim) bu süreçten sorumlu olacak ve günlük denetim yapacak.

  • NE: Yeni bir kargo firması ile anlaşılacak.

  • NASIL: Sektörde "hassas kargo" konusunda kanıtlanmış bir başarıya sahip olan Y Kargo firması ile 1 Haziran itibarıyla çalışılmaya başlanmıştır.

  • NE ZAMAN: Tüm bu yeni prosedürler 1 Haziran itibarıyla devreye alınmıştır.

⛔ Askı Sürecinde ASLA Yapmamanız Gerekenler

Bu süreçte yapacağınız bazı hatalar, hesabınızı geri alma şansınızı tamamen bitirebilir:

1. Paniklemek ve Acele Etmek: Bildirimi görür görmez aceleyle, düşünülmemiş bir POA göndermeyin. Sakin kalın ve mantıklı bir analiz yapın.

2. Sürekli Takip Maili Atmak: POA'nızı gönderdikten sonra Amazon'un incelemesi günler, hatta haftalar sürebilir. Her gün "Ne oldu?" diye mail atmak süreci hızlandırmaz, aksine Amazon yetkililerini rahatsız edebilir.

3. Eksik veya Yanıltıcı Bilgi Vermek: Amazon'a asla yalan söylemeyin veya bilgileri çarpıtmayın. İstenen belgeleri eksiksiz ve dürüstçe sunun.

4. Sistemi Atlatmaya Çalışmak: En büyük hata! "Bu hesap gitti, yenisini açayım" diye düşünmek, tüm hesaplarınızın kalıcı olarak kapatılmasına yol açar.

5. Amazon'u Suçlamak: "Sizin sisteminiz hatalı", "Müşteri yalan söylüyor" gibi ifadeler, başvurunuzun anında reddedilmesine neden olur.

✅ Hesap Sağlığını Korumak İçin Altın Kurallar

Hesabınızı geri aldıktan sonra veya hiç bu duruma düşmemek için şu prensipleri benimsemelisiniz:

• Müşteri Hizmetlerini Ciddiye Alın: Amazon'un temel felsefesi müşteri mutluluğudur. Müşteri mesajlarına 24 saat içinde yanıt verin, sorunları hızla çözün.

• Politikaları Bilin ve Uyun: Amazon'un kuralları sürekli güncellenir. "Bilmiyordum" geçerli bir mazeret değildir.

• Listelemelerinizi Kontrol Edin: Ürün detay sayfalarınızın (başlık, açıklama, resim) sattığınız ürünle %100 uyumlu olduğundan emin olun. Başka satıcıların yaptığı değişikliklere karşı dikkatli olun.

• Siparişleri Hızlı ve Hatasız Gönderin: Stoklarınızı güncel tutun ve siparişleri vaat ettiğiniz sürede kargolayın.

• Amazon Seller App Kullanın: Mobil uygulama sayesinde müşteri mesajlarına ve acil bildirimlere anında yanıt verebilirsiniz.

  
  

Amazon hesap yönetimi, özellikle kriz anları, karmaşık ve stresli süreçlerdir.

Amazon hesap yönetimi ve askı süreçleri hakkında profesyonel desteğe ihtiyaç duyarsanız, Merka Global ekibimizle iletişime geçmekten çekinmeyin.